窗口服務(wù)是一門科學(xué)，需要流程再造，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；窗口服務(wù)更是一門藝術(shù)，需要情感溝通與交流，讓辦事群眾如沐春風(fēng)。“小窗口代表著大形象。我們堅(jiān)持問題導(dǎo)向，圍繞全面提升優(yōu)化營商環(huán)境，突出流程優(yōu)化、機(jī)制創(chuàng)新、精簡高效，逐條梳理、逐個落實(shí)，初步形成了一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升了彼此的幸福感和獲得感，得到了辦事企業(yè)和群眾的認(rèn)可。”臨沂市住建局駐政務(wù)服務(wù)中心窗口首席代表陳希芹說。

市住建局是市政府主管全市城鄉(xiāng)建設(shè)工作的職能部門，主要負(fù)責(zé)全市工程建設(shè)、城市建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、勘察設(shè)計(jì)咨詢業(yè)、市政公用事業(yè)等工作。該局駐政務(wù)服務(wù)中心窗口承擔(dān)著工程建設(shè)、建筑業(yè)、市政公用等34個事項(xiàng)的辦理。在實(shí)際工作中，不斷深化、升華“放管服”工作內(nèi)涵，取得了實(shí)實(shí)在在的效果。

——推出“減化服務(wù)”，減資料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)間。有別于“不問不說、問了不說、問什么說什么”現(xiàn)象，市住建局窗口對所有流程和注意事項(xiàng)發(fā)出“一次性全流程告知明白紙”，從過去的多事項(xiàng)多窗口多人次告知，變?yōu)?5個事項(xiàng)一張明白紙一次性全流程告知，涵蓋窗口建筑工程報(bào)建、施工圖設(shè)計(jì)文件審查、質(zhì)量監(jiān)督報(bào)監(jiān)、安全報(bào)監(jiān)、施工許可、竣工驗(yàn)收備案等審批事項(xiàng)的辦理流程、申請資料、承諾辦理時(shí)限等內(nèi)容。自今年3月份實(shí)施“一次性全流程告知”以來，原先15個辦理事項(xiàng)的“一事一問”變?yōu)榱?ldquo;一次咨詢、全過程告知”，有效提升了群眾和企業(yè)辦事便利度、快捷度和滿意度。與此同時(shí)，窗口還實(shí)行了施工許可并聯(lián)審批制度、“容缺預(yù)審”制度和“一項(xiàng)目一檔”審批管理制度，從報(bào)建到施工許可環(huán)節(jié)，所有申報(bào)資料目錄整合為“一張表單”。通過創(chuàng)建窗口局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，凡是前序環(huán)節(jié)已收取的資料，不再重復(fù)提交。拿企業(yè)辦理施工許可來說，前期需來窗口辦理10個事項(xiàng)、提供65項(xiàng)資料，實(shí)行“一張表單”后，僅需一次性提供45項(xiàng)，一目了然且杜絕了重復(fù)提報(bào)，實(shí)際壓縮時(shí)限30%以上。“放管服沒有終點(diǎn)，下一步我們還將繼續(xù)梳理、細(xì)化研究，企業(yè)和群眾需要的、認(rèn)可的，就是我們不斷探索和提升的”。市住建局黨委書記、局長張衛(wèi)強(qiáng)動情地說。

有“減”就有“增”。除了規(guī)定的“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，市住建局服務(wù)窗口結(jié)合實(shí)際情況，增加了“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)套餐”。依托臨沂市建筑市場信息化平臺，加快網(wǎng)上審批與線下審批融合；依托臨沂市住建局官方網(wǎng)站、“臨沂市住建局”微信公眾號等新媒體提供“一站式”咨詢、辦事指南和表格下載功能；建立窗口“建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建咨詢服務(wù)群”等微信群，使企業(yè)和群眾充分享受到了方便快捷的“附加套餐”，審批服務(wù)也向“最多跑一次”目標(biāo)邁進(jìn)。

“一張明白紙?jiān)谑郑筒挥妹總€流程都挨著問，下一步怎么辦，還需要什么手續(xù)。簡捷方便、實(shí)用高效，值得點(diǎn)贊！”恒大集團(tuán)臨沂分公司開發(fā)部經(jīng)理助理張敬說。

——形成“聯(lián)動服務(wù)”，“前臺”“后臺”、“監(jiān)管”“審批”凝聚成工作合力。行業(yè)主管科室業(yè)務(wù)精湛、政策掌握全面，市住建局提出要求，這些科室的負(fù)責(zé)人每月要輪流到窗口現(xiàn)場辦公不少于半天，目的在于加強(qiáng)對窗口人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疏通審批工作堵點(diǎn)，幫助解決審批工作難點(diǎn)?；曝?fù)責(zé)人到窗口現(xiàn)場辦公，簡化了房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗(yàn)收備案流程，實(shí)行容缺預(yù)審；勘察設(shè)計(jì)科負(fù)責(zé)人現(xiàn)場辦公，規(guī)范了歷史遺留項(xiàng)目建設(shè)勘察設(shè)計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人變更手續(xù)。

——強(qiáng)化“精準(zhǔn)服務(wù)”，提升企業(yè)和群眾的滿意度。“辦后即走”，群眾滿意。這還不夠，窗口公開征求“不滿意”之處。6月份以來，通過電話、微信等回訪辦事企業(yè)和群眾58人次，滿意率100%，收集意見建議9條。針對反映比較集中的簡化施工許可證辦理手續(xù)的意見，窗口積極與有關(guān)科室溝通商討，將施工許可證所需材料由16項(xiàng)簡化至11項(xiàng)，最大程度便民利企。

“住建局窗口那位姐姐，態(tài)度和善，始終微笑，就像掛著晨露的梔子花。”華潤置地（臨沂）有限公司開發(fā)報(bào)建部主管王羽在朋友圈有感而發(fā)。“減化服務(wù)”“聯(lián)動服務(wù)”“精準(zhǔn)服務(wù)”有效提升了服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，讓窗口內(nèi)外變得和諧默契，提升了雙方的獲得感和幸福感。市住建局駐政務(wù)服務(wù)中心窗口年均辦件量4000余件，辦件正確率、提前辦結(jié)率、服務(wù)滿意率始終保持100%。