10月27日，北京鏈家對(duì)外推出“電話營(yíng)銷，擾一賠百”服務(wù)承諾，宣布從11月12日起在職經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶同意禁止對(duì)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷活動(dòng)，否則每個(gè)來(lái)電號(hào)碼賠償100元。

長(zhǎng)期以來(lái)，房產(chǎn)推銷類電話一直讓部分人備受騷擾。南方日?qǐng)?bào)、南方+客戶端日前進(jìn)行的調(diào)研顯示，有超過(guò)九成受訪者表示曾經(jīng)接到過(guò)房產(chǎn)推銷電話。不論個(gè)人電話是如何被泄露出去的，大多數(shù)受訪者面對(duì)騷擾的做法是直接掛斷電話，這從另一個(gè)側(cè)面也印證著房產(chǎn)類電話營(yíng)銷正在變得“不靈”。那么鏈家的做法，是否會(huì)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)新的變化？

一小時(shí)接到四五個(gè)來(lái)電

連續(xù)好幾年，家住廣州的曹軍（化名）總是經(jīng)常性地被房地產(chǎn)中介的推銷電話騷擾著。“有時(shí)候不用上班想睡個(gè)懶覺(jué)，結(jié)果大上午的突然被中介電話叫醒，那種感覺(jué)簡(jiǎn)直是一天被毀了。”

讓曹軍印象深刻的是曾有個(gè)周末，短短的一小時(shí)里連續(xù)接了四五個(gè)來(lái)電，全是房產(chǎn)中介，而且推銷的是完全不同的樓盤。

“都接了，聽到是賣房的就直接說(shuō)‘不需要’然后掛掉。”曹軍向南方日?qǐng)?bào)記者表示，因?yàn)橄胫F(xiàn)在不緊急的事情一般都會(huì)直接微信留言，如果別人打來(lái)電話，而且是用手機(jī)號(hào)打的，可能是真有急事，所以一般都會(huì)接聽，“只不過(guò)多數(shù)都是這種推銷電話。”

上周南方+客戶端的問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，有高達(dá)95.77%的受訪者表示自己接到過(guò)房產(chǎn)中介的騷擾電話，沒(méi)有接到過(guò)類似電話的僅占4.23%。這基本說(shuō)明了曹軍的經(jīng)歷并非個(gè)案，而是一種普遍現(xiàn)象。

在頻繁遭遇的電話騷擾中，曹軍甚至總結(jié)出來(lái)了一些規(guī)律。“我手機(jī)一般接到的都是些來(lái)自廣州周邊城市的一些偏遠(yuǎn)樓盤，或者就是廣州市區(qū)的公寓，而且基本上打來(lái)電話的銷售都會(huì)重點(diǎn)提到‘不限購(gòu)’‘便宜’之類的字眼，但這些地方的房子我也沒(méi)啥興趣，所以打到我這里其實(shí)是做無(wú)用功。”

問(wèn)卷結(jié)果顯示，多數(shù)人接到房產(chǎn)推銷電話時(shí)，會(huì)選擇和曹軍一樣直接掛掉的做法，占比達(dá)到67.61%。而有1.41%的受訪者顯得有些“極端”——會(huì)選擇“因?yàn)楸淮驍_會(huì)跟對(duì)方理論一番”的選項(xiàng)。

但也有29.58%的受訪者表示會(huì)聽一下對(duì)方推薦哪個(gè)盤再做判斷，在發(fā)放問(wèn)卷過(guò)程中，有受訪者向南方日?qǐng)?bào)記者表示，自己打算購(gòu)房，正在到處看樓，中介、房地產(chǎn)銷售人員打來(lái)的推銷電話，有時(shí)候也會(huì)幫助打開一些思路，比如原本沒(méi)想到的地段和樓盤可以去看看，或者誰(shuí)家二手房新放盤了也能趕緊獲知消息。

聯(lián)系方式是如何泄露的？

一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，如果有誰(shuí)接到了推銷電話，那么意味著打來(lái)電話的一方一定是掌握著這個(gè)人的手機(jī)號(hào)碼。那么，如果沒(méi)有購(gòu)房打算，這些手機(jī)號(hào)又是如何來(lái)到銷售人員手上的？

問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，39.44%的受訪者認(rèn)為電話泄露可能是因?yàn)橘?gòu)房看房時(shí)給銷售人員留了電話，18.31%的受訪者認(rèn)為是在房產(chǎn)信息平臺(tái)注冊(cè)導(dǎo)致，8.45%的受訪者認(rèn)為與打過(guò)房產(chǎn)信息平臺(tái)電話有關(guān)，另有33.80%的受訪者選擇了“其他原因或未知”。

曹軍則向南方日?qǐng)?bào)記者表示，自己的手機(jī)號(hào)泄露可能是因?yàn)榇蜻^(guò)一通咨詢電話。

據(jù)他回憶，前幾年他決定在廣州定居買房，搜索房源的時(shí)候，曾經(jīng)撥打過(guò)一家樓盤的銷售電話進(jìn)行咨詢，而電話號(hào)碼是來(lái)自某家房產(chǎn)信息網(wǎng)站。“打電話咨詢后，第二天手機(jī)就開始突然接到好幾個(gè)推銷樓盤的電話。”曹軍表示，當(dāng)時(shí)自己詢問(wèn)了其中兩通來(lái)電是怎么知道自己手機(jī)號(hào)的，對(duì)方給的回答正是那家房產(chǎn)信息網(wǎng)站。“那些銷售都說(shuō)是直接按照給到的名單挨個(gè)打電話，至于具體來(lái)源他們自己也不清楚。”

南方日?qǐng)?bào)記者打開該網(wǎng)站頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站中羅列的各類一手樓盤，其聯(lián)系電話均為“400開頭的10位號(hào)碼+轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)”的呈現(xiàn)形式。

事實(shí)上，目前眾多房產(chǎn)信息網(wǎng)站提供的一手樓盤聯(lián)系電話均使用此類號(hào)碼，有部分網(wǎng)站會(huì)明確標(biāo)注“安全通話隱藏真實(shí)號(hào)碼”的字樣。

但南方日?qǐng)?bào)記者發(fā)現(xiàn)，有房產(chǎn)信息網(wǎng)站在隱私政策中明確寫明會(huì)分析用戶的房產(chǎn)購(gòu)買偏好，并在有符合偏好的房產(chǎn)在售時(shí)通過(guò)在線聊天或撥打電話聯(lián)系購(gòu)房者。有網(wǎng)站隱私政策中標(biāo)明，致電售樓處時(shí)電話號(hào)碼會(huì)提供給想要咨詢的開發(fā)商售樓處，撥打房源信息聯(lián)系電話時(shí)號(hào)碼會(huì)提供給該頁(yè)面房源信息發(fā)布者。而曹軍使用的網(wǎng)站，則在用戶協(xié)議中明確了注冊(cè)賬號(hào)或使用該網(wǎng)站平臺(tái)服務(wù)，則視為同意該網(wǎng)站所屬公司或其關(guān)聯(lián)公司、機(jī)構(gòu)等通過(guò)電話等方式發(fā)送營(yíng)銷信息。

電話推銷行將就木？

從問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果來(lái)看，曹軍及廣大受訪者遭遇的各類房產(chǎn)推銷電話仍然持續(xù)存在。而究其根本，這與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員工資與業(yè)績(jī)掛鉤密切相關(guān)。

今年5月，58同城、安居客發(fā)布的《2020年百萬(wàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人生存報(bào)告》就指出，50.3%的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有固定底薪。業(yè)績(jī)壓力使得撒傳單、打電話這類“廣撒網(wǎng)”的推銷方式成為房地產(chǎn)銷售的重要手段。此前就曾有樓盤銷售人員向南方日?qǐng)?bào)記者表示，其所供職的代理銷售公司，電話營(yíng)銷部門會(huì)“定指標(biāo)”，要求電話營(yíng)銷人員每天撥打若干電話，對(duì)數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)等都有規(guī)定。

但從北京鏈家禁止“電話營(yíng)銷”的舉措來(lái)看，似乎是在有意識(shí)地與電話銷售進(jìn)行“切割”，這或許和近年來(lái)購(gòu)房客源來(lái)源構(gòu)成相關(guān)。

今年年初，貝殼研究院發(fā)布的一份二手房市場(chǎng)報(bào)告中指出，受到新冠肺炎疫情影響，2月份線下帶看暫停，但購(gòu)房需求仍然存在，并指出該月重點(diǎn)17城鏈家新增客源主要以線上增長(zhǎng)為主，占比達(dá)到70.9%。而即便是在疫情發(fā)生前的2019年，新增客源線上占比也一直維持在50%以上的水平。這意味著即便電話營(yíng)銷被禁止，鏈家的獲客渠道也不會(huì)受到太大影響。

北京鏈家總經(jīng)理李峰巖曾表示，免電話營(yíng)銷的承諾一方面可以真正保障消費(fèi)者的體驗(yàn)和權(quán)益，另一方面能夠真正推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人作業(yè)方式的轉(zhuǎn)變，并提升經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)認(rèn)同感。

北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍也指出，北京鏈家免電話營(yíng)銷的承諾，是尊重消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)的有力舉措，他表示消協(xié)將代表消費(fèi)者對(duì)承諾的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，也希望有更多的企業(yè)可以一起積極踐行。

易居研究院智庫(kù)中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為，在電話營(yíng)銷方面，北京鏈家的做法算是凈化房地產(chǎn)營(yíng)銷方面的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)新舉措，過(guò)去各類中介和代理機(jī)構(gòu)確實(shí)存在各類騷擾電話現(xiàn)象，雖然有各種投訴和舉報(bào)，然而由于行業(yè)各大機(jī)構(gòu)都如此操作，所以屢禁不止。他認(rèn)為，禁止電話營(yíng)銷看似會(huì)流失一部分客戶資源，但中長(zhǎng)期看是非常明智的選擇，若后續(xù)電話營(yíng)銷能夠規(guī)范，本身也有助于提高購(gòu)房者對(duì)中介機(jī)構(gòu)的信任度。

支招

頻繁接到推銷電話怎么辦？

盡管禁止電話營(yíng)銷受到部分業(yè)內(nèi)人士肯定，但目前僅鏈家一家推出了該項(xiàng)承諾，且僅限于北京市場(chǎng)，從南方日?qǐng)?bào)記者了解的情況來(lái)看，廣州、深圳等城市的鏈家門店暫未有該項(xiàng)要求。而房地產(chǎn)市場(chǎng)大大小小的二手房中介機(jī)構(gòu)、一手房銷售代理機(jī)構(gòu)數(shù)不勝數(shù)，電話營(yíng)銷行為仍然是重要的獲客手段。

此外，北京鏈家的舉措能否真正落到實(shí)處仍然存疑，中介行業(yè)從業(yè)人員眾多，存在競(jìng)爭(zhēng)壓力，即便銷售中介人員不能用工作電話撥打給客戶進(jìn)行推銷，也并不代表不能使用私人電話。

事實(shí)上，以房產(chǎn)推銷為代表的的各類商業(yè)推銷電話，如果打擾到正常生活，采用手機(jī)攔截、拉黑號(hào)碼是比較常用的處理方法，如果情況嚴(yán)重，還可以報(bào)警處理。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十二條的規(guī)定，多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的，處五日以下拘留或者500元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處500元以下罰款。

此外，也可以對(duì)打騷擾電話人提起訴訟。德恒律師事務(wù)所劉國(guó)偉律師表示，如果對(duì)騷擾電話不堪其擾，可以提起訴訟，但前提是需要清楚打騷擾電話人的身份信息，包括姓名、身份證號(hào)，或者單位信息。如果懷疑電話被平臺(tái)泄露，在掌握泄露證據(jù)的情況下，消費(fèi)者也可以對(duì)平臺(tái)提起訴訟，用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。

相關(guān)

商業(yè)營(yíng)銷類騷擾電話曾被多次整治

多年以來(lái)，有關(guān)各類騷擾電話的整治行動(dòng)一直在持續(xù)。

公開信息顯示，早在2016年，深圳警方就曾開展過(guò)大規(guī)模集中打擊整治騷擾信息專項(xiàng)行動(dòng)，其間共清查18個(gè)涉及騷擾信息違法犯罪窩點(diǎn)，275人受到刑事拘留、警告訓(xùn)誡等各類懲罰，并關(guān)停208個(gè)涉及騷擾的電話。

2018年7月末，工信部、最高法、最高檢等13部委聯(lián)合開展為期一年半的專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治商業(yè)營(yíng)銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話。

當(dāng)時(shí)印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》列明了嚴(yán)控騷擾電話傳播渠道、全面提升技術(shù)防范能力、規(guī)范重點(diǎn)行業(yè)商業(yè)營(yíng)銷行為、健全法規(guī)制度保障等多項(xiàng)工作，并指出開展商業(yè)營(yíng)銷外呼應(yīng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時(shí)段、行為等，不得對(duì)用戶正常生活造成影響，用戶明確表示拒絕后不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。

同時(shí)，售房租房電話營(yíng)銷行為在這份方案中被列重點(diǎn)，方案提出由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部牽頭，加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)格落實(shí)中介機(jī)構(gòu)備案制度，嚴(yán)格規(guī)范電話營(yíng)銷行為。

前述專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)后，廣東省通信管理局曾在去年3月宣布，已開始推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量和有利因素，綜合采用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，重點(diǎn)對(duì)商業(yè)營(yíng)銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治，規(guī)范通信資源管理，加強(qiáng)源頭治理，打擊非法獲取個(gè)人信息的行為，合力斬?cái)囹}擾電話利益鏈，營(yíng)造良好通信環(huán)境。

12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心報(bào)告顯示，今年一季度，該中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴100028件，關(guān)于垃圾短信的投訴58268件。今年6月，工信部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》，要求經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)不允許提供商業(yè)營(yíng)銷類電話呼出服務(wù)。

到了8月31日，工信部出臺(tái)《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，明確提出任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話，并要求基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)者建立預(yù)警監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)研判等機(jī)制，通過(guò)合同約定和技術(shù)手段等措施對(duì)相關(guān)行為進(jìn)行防范。