臨沂市按照“一窗受理智能化、大廳管理標準化、找茬幫辦貼心化、休閑體驗溫馨化、自助服務便捷化”的工作思路，“五化”并舉、線上線下一體，著力推進全領域無差別“一窗受理”試點工作，基本實現(xiàn)了企業(yè)群眾“進一個門、取一個號、跑一個窗、辦多件事”。

關鍵詞：智能化 線下“一窗受理” 線上“一網(wǎng)通辦”

優(yōu)化網(wǎng)上政務服務大廳，按照界面友好、主題醒目、操作便捷的原則，優(yōu)化提升網(wǎng)上大廳，完善“1+5”信息化建設架構，“1”即優(yōu)化提升全市一體化在線政務服務平臺，“5”即建設商事登記、不動產(chǎn)登記、工程建設、便民服務、基礎信息庫等5大功能模塊。

此外，開發(fā)行政許可事項網(wǎng)上辦理系統(tǒng)。針對尚無網(wǎng)辦系統(tǒng)支撐的行政許可事項，開發(fā)了戶外廣告審批、醫(yī)療廣告審查、公共場所衛(wèi)生許可、勞務派遣經(jīng)營許可等100項行政許可事項的網(wǎng)辦系統(tǒng)，填補了省內(nèi)空白，行政許可事項網(wǎng)上可辦率達97.6%。

同時，借鑒上海徐匯區(qū)做法，開發(fā)建設了集“電子圍欄”、一鍵取號、無聲叫號、數(shù)據(jù)分析、電子監(jiān)察等功能于一體的“一窗受理系統(tǒng)”，實現(xiàn)了政務服務大廳由傳統(tǒng)分散式、人工式向集成化、智能化轉變，有效提升了政務服務效能。“電子圍欄”，即辦事群眾提前網(wǎng)上預約的，進入實體大廳即可收到短信，自動獲知排號信息、窗口區(qū)域和排隊情況；一鍵取號，即在大廳配置一鍵取號機、在明顯位置張貼取號“二維碼”，未進行網(wǎng)上預約的辦事群眾可通過上述方式現(xiàn)場取號；無聲叫號，即通過電子屏幕或短信提醒，可及時了解前方排隊信息；數(shù)據(jù)分析，即對各縣區(qū)、各業(yè)務板塊辦件數(shù)據(jù)進行實時全廳統(tǒng)計、動態(tài)分析、集中展示；電子監(jiān)察，即在線記錄受理時間、辦結時間，辦理進度即時查詢，超時預警、亮燈提醒。

關鍵詞：標準化 只說“YES”不說“NO”

在大廳管理方面，科學設置窗口，設立“總服務臺”、“幫辦代辦中心”、“找茬服務”三個綜合性輔助窗口和行政審批、人社社保、公積金、不動產(chǎn)、稅務五個“一窗受理”功能區(qū)，每個功能區(qū)設置幫辦咨詢、綜合受理、統(tǒng)一發(fā)證三類業(yè)務窗口，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”。

同時，作為國家級標準化綜合改革試點單位，市政務服務中心嚴格執(zhí)行窗口標準化管理。市公安交警支隊率先垂范，開展了標準化、規(guī)范化培訓活動，創(chuàng)新了“六條線”物品擺放標準，即群眾座椅一條線，臺筆桌牌一條線，高拍儀一條線，電腦一條線，打印機一條線，飲水杯一條線，打造了標準化示范窗口。此外，印發(fā)《臨沂市政務服務“窗口無權否決”工作制度》，服務窗口只說“Yes”不說“No”，說“Yes”不請示、說“No”要報告，不設路障、設路標；不打回票、打清單；不給否決、給路徑。

關鍵詞：貼心化

服務“好差評”群眾說了算

設置“吐槽找茬”專窗、開通“好差評”系統(tǒng)，線上線下多渠道受理群眾投訴建議，并全部納入“好差評”系統(tǒng)，實行“訴求受理、分辦處置、跟蹤問效、結果反饋”四階段全流程閉環(huán)運行。分辦問題按照“1、5、15”時限要求（1個工作日與企業(yè)群眾聯(lián)系；確有問題的，5個工作日整改反饋；復雜問題，15個工作日辦結）抓好整改。“好差評”結果通過“紅藍榜”，一周一通報窗口、一月一通報部門，并作為評先樹優(yōu)的重要參考。

建立幫辦代辦制度，一方面，在各業(yè)務板塊設立幫辦咨詢窗口，幫助解答群眾疑問，協(xié)助做好受理前材料準備工作。另一方面，設立“幫辦代辦中心”。對重點項目從立項到竣工驗收全流程幫辦代辦，健全“四個一”（明確一個工作目標、組建一支幫辦團隊、制定一套優(yōu)化方案、建立一套評價機制）服務機制，逐個項目建檔立卡、掛圖作戰(zhàn)。今年以來，已累計開展重點幫扶活動1200余次，60%的市級重點投資建設項目和重大基礎設施項目已完成立項、土地、規(guī)劃、施工手續(xù)。

關鍵詞：溫馨化

設7處、總面積560平方米休閑區(qū)

按照“簡約、舒適、綠色、實用”的要求，打造了等候休閑區(qū)7處，總面積560平方米，增設軟體沙發(fā)、茶幾、綠植等便民設施，形成波浪、橢圓、圓形等“景觀池”和形態(tài)各異的“方形”會商專區(qū)，實現(xiàn)了“可填單、可洽談、可休息、可閱讀”的功能，美觀大方、賞心悅目，營造了舒心愉悅的辦事環(huán)境。

結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，開設燈塔書屋一處，配備各類政治讀物、古今中外經(jīng)典名著、行政審批業(yè)務相關書籍，為辦事群眾和工作人員提供了溫馨舒適的好去處，辦事、休閑、學習“一廳集成”。

關鍵詞：便捷化

啟動24小時不打烊自助服務區(qū)

市級政務服務中心設置了400平方米的24小時不打烊自助服務區(qū)，群眾可利用下班時間憑二代身份證刷臉進入服務區(qū)，自助辦理相關業(yè)務。服務區(qū)內(nèi)分設行政審批、便民服務、社保、醫(yī)保、稅務五大分廳，按照自助能填、在線能查、辦結取證等功能要求配備了自助設備40余臺（包括填單設備、查詢設備、證照材料存取設備、制單制卡設備等），每臺機器制作了簡易操作指導標識，并安排專門人員進行現(xiàn)場輔導，可自助辦理電、氣、暖、社保、醫(yī)保、稅務、不動產(chǎn)、公積金、審批服務等領域百余項業(yè)務。

通過實行“五化”管理，全面推行全領域無差別“一窗受理”，政務服務效能大幅提升，市級大廳辦事材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時間平均壓縮三成以上，群眾滿意率達到95%以上。