我們所處的時(shí)代，是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)代。“互聯(lián)網(wǎng)+”當(dāng)?shù)?，移?dòng)式生活以壟斷者的姿態(tài)迅速占領(lǐng)了人們的衣食住行；再加上行業(yè)前景和資本市場(chǎng)的引導(dǎo)和刺激，物業(yè)行業(yè)由傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，漸漸出現(xiàn)了一定的轉(zhuǎn)型，這類轉(zhuǎn)型多依托互聯(lián)網(wǎng)，例如以APP對(duì)社區(qū)進(jìn)行智慧管理。
“互聯(lián)網(wǎng)+”式物業(yè)，短時(shí)間內(nèi)節(jié)省了人力物力，為業(yè)主帶來了一定便利。但這種方式往往忽視了服務(wù)行業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力--人心。如果業(yè)主在社區(qū)生活中，“只見功能不見人”，就嚴(yán)重違背了服務(wù)行業(yè)的初衷。
所以，當(dāng)我們?cè)谡務(wù)撐飿I(yè)行業(yè)時(shí)，我們關(guān)注它的行業(yè)前景，但更關(guān)注的，是整個(gè)行業(yè)的立足之本--為業(yè)主帶來美好舒適的社區(qū)生活。
近日，網(wǎng)上有一則名為《家園守望者》的短片，成功吸引了筆者的注意。筆者曾于物業(yè)公司供職五年，對(duì)片子中真實(shí)的情感流露深以為然。做好物業(yè)服務(wù)，最珍貴的就是一顆赤誠(chéng)之心，以及日復(fù)一日的堅(jiān)守，和葵花向陽般的熱情。
我們談?wù)撊宋年P(guān)懷的回歸
物業(yè)服務(wù)具有公共產(chǎn)品屬性，但它的有效服務(wù)不易于被業(yè)主感知。但“親情服務(wù)”融合了親切與情感，卻能讓業(yè)主感受到溫馨和驚喜。
服務(wù)的細(xì)節(jié)里，處處體現(xiàn)著人文關(guān)懷。短片中，客服管家蘇文林定期上門拜訪獨(dú)居老人，把對(duì)家人般的態(tài)度與情感帶到服務(wù)中：主動(dòng)詢問家中情況，關(guān)心老人日常起居，贏得老人的信任，彼此成為朋友。
因此，當(dāng)老人獨(dú)自轉(zhuǎn)身望向窗外時(shí)，他看起來一點(diǎn)都不孤獨(dú)。
我們談?wù)?ldquo;似非而是的存在”
物業(yè)服務(wù)中，許多崗位很少與業(yè)主直接接觸，他們更多地工作在業(yè)主看不見的地方：設(shè)備間、空調(diào)機(jī)房、樓頂、園區(qū)的角落……他們讓設(shè)備設(shè)施運(yùn)行順暢，讓明亮的燈驅(qū)散黑暗，讓社區(qū)中的一切美好不著痕跡卻又順理成章地融入業(yè)主的生活。
王玉峰，金茂物業(yè)工程部一名普通的檢修工，像這天的每個(gè)冬日一樣，他穿梭在各個(gè)天臺(tái)、機(jī)房，保證小區(qū)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。你很少見到他，但你知道他一直都在--在室內(nèi)清潔溫暖的空氣里，在深夜明亮的路燈里。
我們談?wù)撆牡氖刈o(hù)
凌晨三點(diǎn)，當(dāng)全世界都已息鳴，秩序部還在進(jìn)行最后的報(bào)告工作，為的是全天候全時(shí)段確保小區(qū)安全。
秩序員朱文龍說，保護(hù)業(yè)主的安全是自己的職責(zé)，為此不惜每天跑同一個(gè)地方幾十遍，只要能確保任何安全細(xì)節(jié)都不出現(xiàn)紕漏。
片中三位主人公的故事，喚醒了物業(yè)管理的人文回歸--物業(yè)服務(wù)應(yīng)該回歸本質(zhì)，與其以各種互聯(lián)網(wǎng)智能管理為噱頭，不如把焦點(diǎn)重新放回人與人的日常和細(xì)節(jié)上。短片中的故事，是物業(yè)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)的縮影，它感動(dòng)我們的，不是畫面，而是細(xì)節(jié)。
服務(wù)源自用心，是保持服務(wù)品質(zhì)不變的唯一方法。短片讓我們看到了服務(wù)行業(yè)回歸本真的堅(jiān)持，看到了每一個(gè)細(xì)小呈現(xiàn)背后物業(yè)人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃伎?，看到了美好體驗(yàn)背后千萬次的堅(jiān)持。
“你在意別人，別人才會(huì)在意你。”回到人與人關(guān)系的本質(zhì)視角中，只有努力與客戶建立信任，用心理解崗位職責(zé)、理解客戶，才能在平凡的崗位上，做出不凡的守望和堅(jiān)持。這種守候，由心出發(fā)。
因此，當(dāng)我們?cè)诋?dāng)我們談?wù)撐飿I(yè)時(shí)，我們是在談一個(gè)行業(yè)如何讓生活變得有滋有味，鮮活無比。
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