拜“國民老公”王思聰所賜，長沙一家酒店最近挺火的。前兩天，王思聰現(xiàn)身長沙錄制某節(jié)目后，下榻到長沙萬達文華酒店。不知何種原因，竟讓思聰同學(xué)充滿怒氣，凌晨發(fā)微博開罵自家酒店，“長沙萬達酒店是我住過的最SB的酒店，還TM是自己家開的，絕了！”該微博一發(fā)出，迅速引發(fā)圍觀，雖然王思聰在凌晨四點多的時候把微博刪掉了，但截圖顯示評論已過萬，轉(zhuǎn)發(fā)過六千。這兩天網(wǎng)友的評論和猜測都很歡樂，“生氣起來連自己都罵”讓這家酒店上了熱搜榜，到底是什么原因讓王思聰對酒店不滿？

公開資料顯示，長沙萬達文華酒店開業(yè)于2012年，是萬達酒店及度假村管理有限公司繼太原、寧德、泉州之后在中國管理的第四家按超五星級標(biāo)準(zhǔn)建造并使用“萬達文華”豪華品牌的酒店。從硬件上來看，這家酒店確實很“壕”，樓高32層，有424間客房，最小面積45平方米，最豪華的總統(tǒng)套房位于30層，面積達418平方米。作為萬達酒店群中的超豪華品牌，按理說，硬件上應(yīng)該是無可挑剔的，而從眾多住客對這家酒店的點評來看，硬件基本上是滿意的，問題就出在軟件和服務(wù)上。

有人吐槽自助餐，說菜品、飲料酒水少得可憐，除了三文魚、甜點外感覺根本沒吃到什么東西；有人吐槽客房服務(wù)，沒到午夜廚房下班，想吃宵夜吃不到；很多人吐槽空調(diào)溫度不好調(diào)節(jié)，硬件維護不夠；有人吐槽一千八百元的行政房配了一塊錢一瓶的礦泉水，舍不得放兩瓶高檔一點的水；還有人吐槽生日當(dāng)天酒店沒有主動準(zhǔn)備禮物，服務(wù)員比較生硬像是沒有培訓(xùn)過的大學(xué)生，酒店網(wǎng)絡(luò)不好用等等。不出所料，評價基本上指向了軟件和服務(wù)，而這些未得到足夠重視的問題，正是衡量一家豪華酒店最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

近十年來，中國的豪華酒店數(shù)量增長迅速，根據(jù)Trivago網(wǎng)站統(tǒng)計顯示，中國是全球五星級酒店數(shù)量最多的國家。數(shù)據(jù)顯示，2014年中國五星級酒店的數(shù)量已突破800家，其中廣東領(lǐng)跑，居于首位。如果算上不掛星的，有統(tǒng)計顯示中國豪華酒店已經(jīng)接近3000家。以廣州珠江新城來看，短短幾年內(nèi)，君悅、柏悅、四季、W、麗思卡爾頓聚攏在花城廣場兩側(cè)，而從天河北沿新中軸線到琶洲一帶，則還有萬豪、喜來登、香格里拉、威斯汀、希爾頓、文華東方、索菲特、朗豪等等，清一色的國際品牌。

國際品牌酒店管理公司為中國酒店業(yè)帶來了出色的管理，但是過快的發(fā)展，軟件和服務(wù)都與豪華酒店標(biāo)準(zhǔn)有一定的落差。筆者想起了一件小事，在國外出差時，如果是酒店的要客，一般會收到酒店總經(jīng)理親筆手寫或者打印的但一定有總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，在國內(nèi)同樣會收到歡迎信，但是普遍是打印的，連總經(jīng)理簽名都是打印的。有評論說長沙萬達文華酒店客房內(nèi)有蚊子，豪華酒店會有蚊子嗎？會，但是細致的管理不允許有，必須清理干凈。豪華酒店不僅僅在硬件上要求豪華，在軟件和服務(wù)上，更要求豪華，體驗上的極致才是豪華酒店的靈魂。

在廣州豪華酒店數(shù)量蹭蹭往上漲的時候，筆者曾經(jīng)問過一位本土豪華酒店負責(zé)人擔(dān)不擔(dān)心入住率被瓜分，這位負責(zé)人說有影響但是不會太憂慮，因為服務(wù)才是王道，該酒店人才隊伍穩(wěn)定。服務(wù)是人做出來的，豪華酒店數(shù)量的增長，服務(wù)人員缺口嚴重，每新開一家豪華酒店都需要大量的服務(wù)型人才，但是短時間內(nèi)培訓(xùn)不出來那么多，于是挖角現(xiàn)象頻現(xiàn)，酒店人才流動加速。中國不缺豪華酒店，缺的是高層次的管理人才和具有匠心精神的服務(wù)型人才。雖然大學(xué)和高職院校每年輸送大批人才，但是成熟起來需要歷練，而且酒店服務(wù)型人才收入普遍較低，不受重視，流失嚴重。

得益于經(jīng)濟的發(fā)展，商務(wù)活動頻密，富裕人群增長，豪華酒店在中國市場被看好，盈利能力也是最好的，但是豪華酒店的業(yè)主們，普遍更重視硬件上是否豪華，而對軟件和服務(wù)依然不夠重視。很多豪華酒店都有金鑰匙服務(wù)，但是更多時候金鑰匙服務(wù)都成了擺設(shè)，如何讓入住客人獲得滿意甚至驚喜的服務(wù)，中國很多豪華酒店還做不到。再看一看最近熱傳的日本國寶級清潔工，匠心精神令人嘆服，中國的豪華酒店欠缺的正是這種精神，但是如果不重視軟件和服務(wù)，不重視服務(wù)型人才的生存和發(fā)展，這種匠人永遠不會出現(xiàn)。