購雙11預售品退換貨有難度 預售規(guī)則違背新消法
距離雙11還有十幾天，但是一些天貓賣家已經打出了“將雙11提前”的廣告宣傳，這個“提前”就是今年雙11天貓推出的預售活動。
記者通過幾家參加天貓雙11預售的店鋪了解到，多數天貓店鋪規(guī)定，消費者不能享受7日無理由退換貨，消費者如果退貨，將不退訂金。臨沂蘭山消費者協(xié)會朱升新主任認為，預售規(guī)則本身就違背了新《消法》。
多數店家不能7天無理由退換貨
記者瀏覽天貓雙11會場導航主頁面，并隨機點開幾家店鋪發(fā)現(xiàn)，今年會場中幾乎所有店鋪都把原價和雙11期間的售價放在店鋪最顯眼的位置，90%左右的店鋪采用了預售的方式。按照部分預售商品頁面描述，11月11日前消費者只能預付該商品的訂金，支付尾款的時間為11月11日，有些商家還延長到了14日，商品在付款后14天內發(fā)貨。
在一家主營女式羽絨服的店內，記者發(fā)現(xiàn)，這家店的預售規(guī)則更加苛刻，要求消費者在雙11之前預付29元訂金，訂金下單后半小時內付款，超時將自動關閉訂單，而支付尾款的時間是11月11日6點到23點59分。此外，店家還在預售規(guī)則中寫明申請退款時，訂金不退。其中最重要的一條是，預售商品不支持7天無理由退換貨。商家的預售規(guī)則最后一條也寫明，預售商品若帶有“定金”或其他稱謂或表述，其定義性質等同于“訂金”。
本報曾多次報道過“訂金”與“定金”的區(qū)別，訂金是當事人可以約定一方向對方給付訂金作為債權的擔保。債務人履行債務后，訂金應當抵作價款或者收回。給付訂金的一方不履行約定的債務的，有權要求返還訂金。
但這家店鋪的客服人員卻告訴記者，消費者在選擇好款式并支付訂金后，就不能退換貨了，并且訂金不能退給消費者，這明顯與店鋪預售規(guī)則中關于“訂金”的內容相違背。
在另外一家女裝店，客服告訴記者，消費者應該選好衣服的款式和尺碼，店鋪不提供退換服務，同樣也不退還訂金。記者共詢問了7家店鋪，多數店鋪的客服回答都與這兩家店相同，只有兩家店的客服表示，如果尺碼不合適可以破例享受7天無理由退換貨，但是前提是先與客服溝通好。
往年雙11就有“預售不退不換”
記者搜索“天貓預售”發(fā)現(xiàn)，2012年和2013年都曾有消費者遇到過因為預付了訂金不能退貨的情況。
一名叫“囧哀木涕囧”的貼吧用戶就在網上貼出了自己2012年雙11期間參加預售活動遇到的問題，“囧哀木涕囧”說，他在2012年11月10日通過預售購買了一件原價399元現(xiàn)價199元的羽絨服，但是2012年11月11日商家的售價調整為了159元，因此他又拍下了售價159元的同一件衣服，但是在退掉提前預定的衣服時，商家卻表示由于之前拍的那件衣服是預售產品，訂金不能退還。
名叫“jacksion1984”的網友在2013年11月用手機登陸某論壇，發(fā)現(xiàn)一家賣機頂盒的天貓店舉辦的雙11活動，交預付款可以享受活動，當時論壇上并沒注明預付款不能退，于是他拍下了機頂盒。
但是付款后進入訂單才發(fā)現(xiàn)訂金、尾款等內容，仔細一看，訂金不買不能退，買了不能7天退貨。這名網友咨詢了店家和天貓客服，都被告知退不了。
“店家推出更優(yōu)惠、配置更好、送的東西更多的同類產品，但之前付訂金的產品卻不能轉，也不能退，這種做法，實在與淘寶惠及客戶的精神相悖，強烈要求廢除這種形式。”“jacksion1984”說。
記者撥打了天貓客服熱線咨詢有關預售規(guī)則的問題，對此，客服人員表示，天貓預售產品的確是不接受7天無理由退換，而且預售款的顏色、規(guī)格在下訂單之后就不能改變。“規(guī)則一向如此，給您購物帶來了不好的體驗，我們深感抱歉。”客服人員說。
不過該客服人員也表示，雖然規(guī)則如此，但買家在下單之前可以和商家就退換貨問題進行協(xié)商，可以就退換貨問題進行重新約定。買家和賣家之間，在規(guī)則之外進行協(xié)商，天貓對此并不干涉。
消協(xié)認為“規(guī)則”違反新《消法》
蘭山消費者協(xié)會朱升新主任認為，“訂金不退”、“不享受7天無理由退換”等天貓預售規(guī)則本身就和新《消法》相悖。新《消法》第二十五條明確規(guī)定，除部分特殊商品，經營者采用網絡銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。
記者注意到，新《消法》中對于7天無理由退換的條款也做出了限制，其中規(guī)定消費者定做的產品不在7天無理由退換的范疇內，那么天貓預售的商品究竟算不算消費者定做的產品？
朱升新認為，一般意義上的定做產品應指買方有特殊要求，提供樣品、設計圖紙或者具體要求之后，與賣方協(xié)商取得一致后，付諸生產的產品。天貓預售的產品大多不在此列。
“如果預售的產品不在新《消法》規(guī)定的免責范疇內，同時賣家在買家下單之前沒有一對一向買家進行說明，商品就應當享受‘7天無理由退換貨’。”朱升新說，他認為以預售作為不退不換的借口明顯侵害了消費者的權益。
在采訪中記者也注意到，雖然天貓預售規(guī)則中規(guī)定了“不接受無理由退換”，但是很多賣家也是“上有政策，下有對策”。
面對記者“預售款收到不喜歡能不能退”的提問，一家參與預售活動的店鋪客服如此回答：“這點不用擔心，如果商品需要退換貨的話，可以在活動結束后找客服，會為親處理好的。”
而另一家店鋪客服人員更是直接表示：“雖然天貓這么規(guī)定的，但是我們店鋪給親特殊處理，可以7天無理由退換哦！”
朱升新提醒網購達人們，面對雙11的大促，一定要量力而行，不可沖動購物，而在下單之前也應向客服人員就退換貨問題詳細咨詢確認，避免不必要的麻煩。
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